Specjaliści w zakresie komunikacji interpersonalnej jednoznacznie stwierdzają, że umiejętność słuchania stanowi najistotniejszą czynność realizowaną podczas dialogu, że dzięki słuchaniu możemy oddziaływać na zachowania innych lub też kontrolować przebieg negocjacji, co więcej, że dobrzy rozmówcy (negocjatorzy) więcej słuchają niż mówią (Baney 2009, Bolińska 2006, Kamiński 2003, Ury 1995).

Czy rzeczywiście słuchanie odgrywa znaczącą rolę w komunikacji?

Komunikacja stanowi podstawę codziennego funkcjonowania. Jeśli przebiega w sposób skuteczny, wtedy usprawnia nasze codzienne działania, stwarza możliwość twórczego rozwiązywania problemów, konfliktów, a także powoduje, że jesteśmy w stanie obdarzyć partnera zaufaniem oraz sami jesteśmy godni zaufania - ponieważ dobry przepływ informacji stanowi czynnik cementujący.

Dobra komunikacja, odbywająca się na poziomie interakcyjnym charakteryzuje się tym, że otrzymujemy informację zwrotną, czyli odpowiedź od naszego rozmówcy. A zatem partner rozmowy reaguje na naszą wypowiedź. Z jednej strony jest słuchaczem, z drugiej nadawcą komunikatu. Jeśli znajdujemy się w sytuacji, w której wysyłamy wypowiedź w przestrzeń informacyjną, a ze strony współrozmówcy nie otrzymujemy odpowiedzi lub otrzymujemy odpowiedź zdawkową, czasem nie związaną z tematem rozmowy, wówczas można zacząć się zastanawiać nad tym, co jest tego przyczyną i w jaki sposób taki stan rzeczy naprawić.

Na początek warto wiedzieć, że istnieje zasadnicza różnica pomiędzy słyszeniem, a słuchaniem.

Jeśli wziąć pod uwagę, że na proces słuchania składają się cztery poziomy, takie jak:

• Poziom 1.: recepcja dźwięku z otoczenia (świadomość dźwięku)

• Poziom 2.: percepcja dźwięku oraz koncentracja na jego charakterze

• Poziom 3.: analiza dźwięku (rejestrowanie treści wypowiedzi oraz możliwość ustosunkowania się do niej)

• Poziom 4.: ocena uczuć interlokutora,

to słyszenie będzie miało miejsce wtedy, kiedy nasz rozmówca ma świadomość, że do niego mówimy oraz identyfikuje naszą wypowiedź. Innymi słowy, słyszy nasz głos i posiada świadomość, że należy on właśnie do nas. Jednak, dopiero wtedy, gdy dokona analizy usłyszanych treści i pojawia się w związku z tym refleksja związana z zawartością wypowiedzi oraz przekazem niewerbalnym (odczytywanie uczuć rozmówcy), a także ma miejsce tzw. feedback, czyli informacja zwrotna, możemy przypuszczać, że zostaliśmy nie tylko usłyszani, ale też wysłuchani.

Czy to już wszystkie warunki komunikacji skutecznej, czyli takiej, w której mamy pewność, że nasz rozmówca jest zaangażowany w rozmowę?

Okazuje się, że nie. O tym, czy zostaliśmy wysłuchani oraz przede wszystkim, czy zostaniemy zrozumiani zgodnie z naszą intencją świadczy aktywna postawa partnera rozmów oraz pewne zabiegi poczynione przez niego w tym celu. Mogą to być na przykład:

• Okazywanie zainteresowania poprzez utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Rzecz jasna, nie chodzi o wpatrywanie się, czy też „wbijanie” wzroku w rozmówcę, jednak wskazane jest czasowe nawiązywanie kontaktu wzrokowego oraz przede wszystkim zwrócenie twarzy w kierunku twarzy rozmówcy.

• Dopytywanie: i co było dalej? Dzięki dopytywaniu rozmówca ma poczucie, że jesteśmy zaangażowani w dialog oraz zainteresowani tym, co chce nam przekazać. A zatem sformułowanie: i co było dalej? zachęca również do kontynuowania wypowiedzi.

• Zadawanie pytań celem doprecyzowania faktów zawartych w wypowiedzi (wyjaśnianie niezrozumiałych kwestii np. poprzez dopytanie: co masz na myśli mówiąc, że…?),

• Weryfikowanie, czy wypowiedź została trafnie zrozumiana poprzez zastosowanie parafrazy (Czy dobrze cię zrozumiałem…? Jeśli dobrze cię zrozumiałem, chciałeś powiedzieć, że…Nie jestem pewien, czy dobrze cię rozumiem…)

• Eksponowanie życzliwego wyrazu twarzy,

• Odzwierciedlanie, czyli naśladowanie zachowań rozmówcy poprzez przyjmowanie podobnej postawy ciała, używanie podobnych gestów, mimiki twarzy, zbliżonego tonu głosu,

• Dowartościowywanie rozmówcy, a zatem docenianie jego zaufania względem naszej osoby. Niektóre tematy mogą stanowić dla współrozmówcy problemy trudne do zwerbalizowania lub też, z uwagi na brak pewności siebie, nie chce on dzielić się własnymi pomysłami, czy spostrzeżeniami. Warto więc podkreślić, jak bardzo doceniamy otwartość w tym zakresie,

• Uprządkowanie usłyszanych treści, dokonywanie wypunktowania najistotniejszych kwestii, spraw i ustaleń. Dzięki tej technice możliwe jest skoncentrowanie się na meritum problemu. Dzięki temu, na późniejszym etapie łatwiej o zaprojektowanie konstruktywnego rozwiązania,

• Komunikowanie autentyczności. Starajmy się być po prostu sobą, nie aspirujmy do roli psychoterapeuty, jeśli w rzeczywistości nim nie jesteśmy. Bycie sobą gwarantuje zachowanie spójności myśli, słów, odczuć i zachowań,

• Akceptacja. Istotnym elementem, niezależnie od naszych osobistych przekonań, czy też preferencji jest przejawianie pozytywnego stosunku do naszego rozmówcy. Nawet, jeżeli nie zgadzamy się z eksponowaną argumentacją lub nie utożsamiamy się z przekonaniami rozmówcy, ważne jest, aby podjąć próbę wykazania postawy tolerancyjnej oraz spokojnie przyjąć odmienny punkt widzenia. Każdy ma prawo do wyrażenia własnego zdania, dlatego istotną sprawą jest oddzielanie ludzi od problemu oraz poszanowanie punktu widzenia, który nie pokrywa się z naszym.

Błędy komunikacyjne

Byłoby idealnie, gdyby aktywne słuchanie stanowiło podstawę każdego dialogu. Jednak, jako rozmówcy jesteśmy skłonni do popełniania pewnych często powtarzających się błędów. Na przykład, przejawiamy tendencję do porównywania, a zatem koncentrowania się na ocenie sił argumentów lub też asymetrii wiedzy, a nie na tym o czym mówi do nas rozmówca. Zdarza się też, że na podstawie własnej interpretacji, wcześniejszych doświadczeń życiowych lub wyciągania pochopnych wniosków domyślamy się tego, co nie zostało wypowiedziane. Błąd ten może wiele kosztować i prowadzić do poważnych nieporozumień, gdyż wykreowana i wygenerowana przez nas samych informacja może nie mieć wiele wspólnego z rzeczywistością, czy też sytuacją rozmówcy. Jeśli wiesz, o czym myśli Twój rozmówca, zastanów się jakie są podstawy takiej wiedzy. Być może błędne wnioski mają swe źródło w generalizowaniu lub narzucaniu własnej interpretacji problemu? Kolejnym czynnikiem zaburzającym proces komunikowania jest czynność obmyślania odpowiedzi, podczas gdy współrozmówca kontynuuje swoją wypowiedź. Głównie dlatego, że w czasie przygotowywania w myślach kontrargumentów umykają nam istotne informacje, które przekazuje rozmówca. Błąd taki najpoważniejsze konsekwencje niesie dla negocjatorów, którzy zamiast pozyskiwać jak najszersze spektrum nowych informacji, koncentrują się wyłącznie na tym, co sami mają do powiedzenia. Poza tym, nieobecny wzrok oraz rozproszenie myśli stanowi jednoznaczny sygnał, że… nie słuchamy.

Pewnie niejednokrotnie zdarzyło się doświadczać sytuacji, w której opowiadając o własnych problemach, po pierwszym wypowiedzianym zdaniu „zaatakowano nas” tym samym problemem, którego w przeszłości doświadczył nasz rozmówca. W tym miejscu, w mgnieniu oka z roli nadawcy przechodzimy do roli odbiorcy komunikatu…czy tego chcemy, czy nie. Zdarza się też, że tak bardzo zależy nam na podtrzymywaniu pozytywnej relacji z odbiorcą komunikatu lub tak bardzo nie chcemy się różnić od innych, że zjednujemy rozmówcę przytakując, unikając drażliwych tematów lub zgadzając się na wszystko. Wydaje się, że komunikacja w taki sposób przebiegająca stanowi poważny błąd, gdyż nadmierna uległość ze strony jednego z rozmówców w żaden sposób nie przyczynia się do tworzenia konstruktywnej relacji. Przeciwnie, można zaryzykować stwierdzenie, że taki styl komunikacji nie tylko przeradza się w chroniczny stan asymetrii, ale przede wszystkim wzbudza brak szacunku dla uległego partnera prowadzonych rozmów.

Reasumując, o skuteczności komunikacji, która stanowi podstawę relacji społecznych decydują nie tylko cechy osobowościowe, ale przede wszystkim kompetencje komunikacyjne, które, choć w wielu przypadkach bagatelizowane, decydują o powodzeniu interakcji oraz nierzadko determinują osiąganie sukcesu zawodowego i szczęścia w życiu prywatnym. Umiejętność kierowania własną strategią komunikacyjną wymaga samokrytycyzmu, autorefleksji, empatii oraz samodzielnie wypracowanego sposobu na pokonywanie barier komunikacyjnych. Dobrą wiadomością jest zapewne fakt, że technik aktywnego słuchania można się nauczyć.

Autorka: Marzena Szymków-Gac - coach, mediator, doktorantka